La atención al cliente es un punto clave para cualquier negocio, ya que puede suponer el elemento diferenciador por el cuál tus clientes te prefieran frente a la competencia. Varios estudios a lo largo de los años ya han confirmado que este servicio es de gran importancia para los consumidores. Según el Informe de Tendencias 2020 de Zendesk, el 57% de las personas consideran que la atención al cliente es el aspecto más importante que les hace sentir leales hacia una marca. Otro estudio realizado por Forbes afirma que el 86% de los clientes pagaría más dinero si la experiencia al cliente fuese mejor. La conclusión a la que llegamos es clara: la atención al cliente es importante, y mucho.
Sin embargo, la realidad es que este servicio flaquea en la mayoría de las empresas, y más hoy en día, cuando las redes sociales han hecho todavía más fácil la comunicación entre cliente y marca. Y además de forma pública.
El tiempo de respuesta decepciona a los consumidores
Según un estudio realizado por Spectrm, solo el 31% de las marcas son capaces de responder a sus clientes en redes en menos de una hora, y el 45% tarda más de 5 días en responder a dudas de sus consumidores. Estos datos revelan que nos encontramos ante un grave problema, y es que no estamos satisfaciendo una de las necesidades más importantes de los consumidores.
Que los usuarios quieren recibir respuestas a sus preguntas en un periodo de tiempo corto está claro, pero es que además quieren que esas respuestas sean personalizadas. Los mensajes automatizados están empezando a generar una sensación de rechazo por parte de los consumidores, que sienten una desconexión entre la marca y su audiencia. ¿Por qué sentirme especial si estás manteniendo la misma conversación con otros cientos de personas?
Las empresas realizaron una inversión publicitaria de 771.000 millones de dólares en 2021, y se prevé un aumento del 9,1% en 2022. Pero, de poco sirve invertir en publicidad si no contamos con un servicio de atención al cliente óptimo. Y es que atraer un nuevo comprador cuesta mucho más que mantener uno, y aunque eso ya lo sabemos, parece que nos cuesta mucho llevarlo a la práctica.
Empresas como Meta se han dado cuenta del descontento general de los clientes, y para ayudar a las marcas, en noviembre de 2020 compró Kustomer. Esta plataforma permite recopilar los comentarios que se realizan en los diferentes canales en una sola para ayudar a las empresas a mejorar el ratio de respuestas. Y es que, aunque ya contaba con Business Suite, parece que no era suficiente.
Lo cierto es que contar con un servicio de atención al cliente competente logra convertir a los consumidores en seguidores fieles que ayuden a transmitir la propuesta de valor de la marca y se conviertan en prescriptores. Por ese motivo, las empresas deben trabajar en ofrecer un servicio al cliente a la altura de sus expectativas.
Cómo tener una buena atención al cliente en redes sociales:
Contar con un servicio de atención al cliente óptimo mejora la experiencia social y de marca y ofrece información sobre el consumidor que ayuda a impulsar el rendimiento de la marca y sus decisiones. Sabemos que los consumidores no están contentos con la atención al cliente, pero aquí os traemos 6 consejos para que puedas tener una atención al cliente insuperable.
- Monitorizar los comentarios
El primer paso para realizar una buena atención al cliente es monitorizar tus canales sociales. Identifica las plataformas que utilizan los clientes para comunicarse contigo, cuáles son las horas de más consultas y cuáles son las preguntas que más se repiten.
Esta investigación previa te dará información sobre las horas a las que tienes que estar más atento y a preparar plantillas con respuestas adecuadas para aquellas preguntas que más se realicen. Y es que hay ciertas preguntas y comentarios que se repiten más que tu madre cuando te ve por casa sin zapatillas.
- Social Listening
Es importante saber por qué canales se comunican contigo, pero también es muy importante conocer lo que se dice sobre tu marca en redes, aunque no te mencionen. Por eso es necesario analizar todas las conversaciones que hay sobre la marca en Internet, detectando posibles problemas que estén sufriendo los clientes y trabajar en solucionarlos.
Monitorizar las conversaciones en las que apareces en redes es la mejor forma de detectar posibles crisis de reputación o, simplemente, encontrar a ese cliente despistado que se ha olvidado de mencionarte en su publicación.
- Unificar el tono de comunicación
Si utilizas un tono diferente en cada canal, puede que los clientes se sientan confusos. Lo ideal es crear un documento o informe donde se recoja el tono que se debe usar para comunicarse con los clientes, si se debe hablar en primera persona o en tercera persona, si se pueden enviar emoticonos, etc.
Es cierto que también es importante adecuar el tono a cada red social. No debemos olvidar que Instagram y Tik Tok son redes sociales mucho más informales que Twitter o LinkedIn. Y aunque podemos adaptar un poco el tono a cada red social, nunca debemos olvidar el tono de comunicación de la marca. ¿Es una marca seria o su estrategia de comunicación se basa en hacer reír a su público?
- Contestar a la mayor brevedad posible
Uno de los errores más comunes en redes sociales es la cantidad de tiempo que se tarda en contestar a comentarios y dudas de los clientes. Este error puede hacerte perder ventas y, sobre todo, dar la sensación de ser una marca poco interesada en los problemas de sus seguidores.
El tiempo de respuesta ideal se encuentra dentro de la primera hora desde que se realiza la consulta, pero como sabemos que en ocasiones es muy difícil responder en tan poco tiempo, asegúrate de no superar las 24 horas para que la atención al cliente sea aceptable.
- Saber cuándo contestar de forma pública y cuándo en privado
Existen cuestiones que puedes solucionar de forma pública porque se tratan de preguntas cuya respuesta puede ayudar a otros usuarios a encontrar la solución a sus problemas. Sin embargo, hay otras cuestiones que se deben realizar mediante canales privados. Cualquier solicitud que requiera el intercambio de información privada entre el cliente y la marca siempre se debe realizar de forma privada para respetar la protección de datos.
Además, es recomendable centrar toda la conversación en la propia plataforma. Si enviamos a los clientes a otra página externa, puede interrumpir el flujo de información y que la atención al cliente decaiga.
- Si hay preguntas que se repiten, ¿por qué no crear contenido para ofrecer soluciones rápidas?
En Instagram, la mejor forma de ofrecer respuestas a las preguntas más recurrentes es creando un apartado para preguntas frecuentes en las historias destacadas de tu cuenta. En Twitter o Facebook, en cambio, puedes fijar una publicación para que cualquier usuario que entre en tu perfil pueda visualizar la información.
Ofrecer un servicio de atención al cliente óptimo es determinante para satisfacer la experiencia del cliente. Realizar una buena atención en redes es un trabajo al que hay que dedicar tiempo. Para ello, es necesario contar con un profesional capaz de gestionar las redes de tu empresa. elements digital es una agencia de marketing digital especializada en la gestión de redes sociales y community manager que ayuda a aumentar el crecimiento de la marca y su imagen, humanizándola y generando resultados económicos positivos a través del desarrollo de un Plan de Social Media que se adapta a tus exigencias.
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