4 Marcas que sufrieron una crisis reputacional y cómo lo gestionaron

Gestionar adecuadamente las crisis reputacionales de marca es fundamental en la era actual, donde la información fluye rápidamente a través de diversas plataformas y puede tener un impacto significativo en la percepción de una marca. La rapidez, la transparencia y la coherencia en la respuesta son clave para superar con éxito una crisis reputacional.

Cuando una marca entra en una crisis reputacional es importante reaccionar rápido e intervenir para controlar el problema y que no vaya a más. Por ello, es crucial tener en cuenta que la reputación de una empresa en línea se ve afectada por dos aspectos principales. En primer lugar, están todas las conversaciones que surgen a raíz de la comunicación de la marca. En segundo lugar, se incluye toda la información, tanto generada internamente como proveniente de fuentes externas, relacionada con los productos y servicios de la marca. 

Si no se manejan adecuadamente estas conversaciones e información que se publica, la reputación en línea de la empresa corre el riesgo de ser comprometida.

A continuación te enseñamos 4 ejemplos de marcas que sufrieron una crisis reputacional y cómo respondieron ante ellas:

Wallapop y el día de la madre

Con esta notificación push quiso participar Wallapop en el pasado día de la madre:

 

Notificación lanzada por Wallapop 

 

En sus cabezas: una idea brillante. Pero pasaron por alto las posibles reacciones de los usuarios al recibir esta notificación:

• Engañar al usuario haciéndole pensar que le ha llamado su madre (a esto le llamamos deceptive pattern).
• Preocupación al pensar que tu madre te ha llamado por algo importante o que algo grave ha pasado.
• Usuarios que no pueden celebrar este día con sus madres molestos y sensibilizados.

¿Cómo solucionaron esta crisis reputacional?

Wallapop se hizo responsable de las reacciones causadas y se disculpó públicamente mediante este comunicado en redes sociales, aceptando el error que habían cometido:

 

Comunicado de disculpa de Wallapop

 

Heura Foods y su oferta de trabajo

Heura Foods anunció en RRSS un concurso para el lanzamiento de uno de sus productos, lo que no sabían fue que esto les causaría una crisis reputacional. En el post indicaban que buscaban un «video content creator» para la realización de este trabajo y que el premio serían productos Heura para “llenar sus neveras».

Publicación realizada por @heurafoods.es en su Instagram

 

Quizás el concurso no se planteó de la mejor manera, ya que fue interpretada por su público como una oferta de trabajo no remunerada y para el propio beneficio de la marca.

¿Cómo solucionaron esta crisis reputacional?

Heura Foods se responsabilizó de su acción y respondió en redes sociales disculpándose públicamente mediante las siguientes palabras:

Tweets de disculpa publicados por Heura Foods en su perfil de Twitter

 

La respuesta ante la crisis fue muy rápida, pero la marca siguió siendo señalada por no mantener una coherencia con su compromiso ético y valores que tanto caracterizan a la marca, e ir en contra de su discurso «rechazamos el siempre se ha hecho así».

Donettes y su polémico mensaje

La conocida campaña de Donettes años atrás llamada «No me toques los Donettes» buscaba incluir mensajes graciosos en sus paquetes de forma creativa. Sin embargo, uno de ellos molestó notablemente a su comunidad: «A pedir, al metro».

 

Imagen del paquete de Donettes publicada en Twitter por @xavicalvo

 

España no pasaba por un buen momento socioeconómico  por aquel entonces, y parte de su público objetivo se encontraba en paro y situaciones precarias.

Esto enfadó a algunos ciudadanos y el mensaje se extendió hasta incluso crear un hashtag bajo el nombre de «#boicotdonettes».

¿Cómo solucionaron esta crisis reputacional?

La respuesta de la marca en redes sociales fue rápida y se disculpó contestando con el siguiente mensaje: “Os estamos escuchando y por eso estamos tomando una decisión ahora mismo”.

A la mañana siguiente, Donettes anunció la retirada de los paquetes que contenían dicho mensaje a través de un tweet: “Estamos de acuerdo con vosotros y os pedimos disculpas. Vamos a retirar los packs lo antes posible”.

Lo que demostró una rápida comunicación entre los diferentes departamentos de la marca, aceptando un cambio en sus estrategias comerciales.

Media Markt y su CM burlón

Hace ya casi 10 años de esta crisis de Media Markt en Twitter. Era el día 12 de octubre mientras se celebraba el desfile de las fuerzas armadas de España cuando Media Markt publicó el siguiente tweet:

Tweet de @MediaMarkt_es

 

Esto enfadó a muchos usuarios de la plataforma, y el Tweet de la marca se llenó de comentarios negativos. Sin embargo, el Community Manager de Media Markt continuó en la misma línea con otros tweets irónicos:

Tweet de @MediaMarkt_es

 

¿Cómo solucionaron esta crisis reputacional?

Las acciones del CM en Twitter llegaron a generar la pérdida de alrededor de 1 millón de seguidores en sus principales plataformas y trayendo abajo sus ventas.

El Community Manager de la marca tuvo un intento de pedir disculpas a última hora de la noche, aunque siguió manteniendo el tono irónico y desafiante, lo que enfadó aún más a la comunidad.

El hashtag «#BoicotMediaMarkt» se convirtió en trending topic, y personajes públicos como Lorenzo Silva se posicionaron en contra de la marca por «faltar el respeto a los símbolos nacionales».

 

Tweet de @MediaMarkt_es

 

Queda claro que es de suma importancia asumir los errores éticamente y con responsabilidad, disculpándose públicamente de manera honesta. 

Es comprensible que se cometan errores y se enfrenten a problemas en cualquier situación, somos seres humanos y nos equivocamos. Sin embargo, lo crucial es extraer lecciones de estas experiencias para evitar repetir los mismos errores. El equipo de comunicación debe colaborar de manera armoniosa para asimilar los conocimientos adquiridos durante una crisis como esta, con el objetivo de evitar caer en situaciones similares en el futuro.

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